Manual de Administración de Casos de VIH/ITS del Este de la Bahía

Autora: Georgia Schreiber

INTRODUCCIÓN

Como administrador(a) de casos, ayudar a los clientes a localizar y conectarse con una variedad de servicios puede ser parte de su trabajo, ya que los clientes pueden tener prioridades distintas a la búsqueda de atención relacionada con el VIH. Para aumentar las probabilidades de éxito de un cliente en un área, puede ser necesario ayudarle primero en otras.

Los clientes pueden tener muchas razones por las cuales no participan en la atención del VIH. Por ejemplo, pueden no presentar síntomas y sentirse saludables. También pueden no tener acceso a transporte. Otros pueden enfrentar preocupaciones más urgentes, como vivir en una tienda de campaña y temer que sus pertenencias sean robadas si acuden a una cita. Si su cliente tiene desafíos o prioridades distintas a participar en la atención del VIH y tomar medicamentos para el VIH, es posible que solo logre vincularlo exitosamente a la atención después de ayudarle a abordar necesidades relacionadas con vivienda, alimentación, asuntos legales u otros problemas de salud. Durante este proceso de eliminar barreras para la atención, también puede desarrollar una relación de confianza con el cliente que posteriormente facilitará su vinculación al cuidado del VIH.

Para abordar las barreras de acceso a la atención, comience evaluando los diferentes aspectos de la vida del cliente, incluyendo su familia, las personas de quienes depende y quienes dependen de él, su situación laboral y de vivienda, así como cualquier dificultad relacionada con necesidades básicas, salud mental, consumo de sustancias, ingresos o problemas legales. Este proceso le ayudará a elaborar una lista básica de las fortalezas individuales del cliente y de los desafíos que enfrenta antes de identificar recursos y establecer conexiones con servicios.

En la mayoría de las comunidades, acceder a diversos servicios sociales y navegar por la burocracia gubernamental puede ser difícil para cualquier persona. Para quienes enfrentan múltiples problemas al mismo tiempo y no cuentan con el conocimiento o el tiempo para priorizar y defender sus propios intereses, usted puede desempeñar un papel fundamental ayudándoles a navegar el sistema local en su nombre.

Cada cliente es diferente; sin embargo, puede desarrollar una lista de necesidades comunes que muchos de sus clientes presentan. Para ahorrar tiempo y brindar un apoyo más eficaz, puede crear su propio directorio de tipos de servicios, incluyendo los nombres de las organizaciones que los ofrecen, idealmente con información de contacto y el proceso para acceder a dichos servicios. (En este manual, consulte la Lista de Referencias en la sección de apéndices). Si el tiempo y la experiencia lo permiten, también puede establecer relaciones profesionales con personas específicas dentro de tantas organizaciones colaboradoras como sea posible. De esta manera, cuando ayude a un cliente con una necesidad fuera de su especialidad, podrá presentarlo directamente a sus contactos y realizar una transición asistida (“warm handoff”), en lugar de simplemente entregar una referencia.

La siguiente sección destaca los elementos clave para realizar derivaciones exitosas.

¿QUÉ HACE QUE UNA DERIVACIÓN SEA EFECTIVA?

Una derivación efectiva es aquella que responde a las necesidades específicas de cada cliente. Por ejemplo, si sabe que un cliente se beneficiaría de un mayor apoyo práctico y acompañamiento, la mejor derivación sería a una organización que cuente con administradores de casos capaces de brindar atención personalizada y asistencia continua.

Una derivación efectiva debe incluir los siguientes elementos:

• La organización atiende el área específica de necesidad del cliente, por ejemplo, vivienda o alimentación.
• El lugar cuenta con características que hacen que el cliente se sienta cómodo y aumentan la probabilidad de que asista a sus citas y complete las tareas necesarias; por ejemplo, es físicamente accesible, ofrece servicios y materiales en el idioma de preferencia del cliente y proporciona el nivel de atención personalizada que requiere.
• La organización tiene la capacidad para atender las necesidades del cliente.
• La organización cuenta con personal receptivo que demuestra un compromiso continuo con el cliente después de que se realiza la derivación.

ESTABLECIENDO REDES CON OTROS PROVEEDORES DE SERVICIOS

Mientras más sólida sea la red de organizaciones locales a las que deriva clientes con frecuencia, mayor será la calidad de sus derivaciones. Además de obtener un mejor servicio gracias a la relación profesional con colegas de confianza, usted y las organizaciones colaboradoras podrán brindar una atención más coordinada al cliente. Asimismo, mantener relaciones cercanas con otros proveedores le permitirá recibir información actualizada sobre las organizaciones y conocer oportunidades o posibles barreras que sus clientes puedan enfrentar al acceder a sus servicios.

Puede desarrollar redes de proveedores a través de presentaciones realizadas por colegas, llamadas de acercamiento (“cold calls”), presentándose usted y los servicios que ofrece, o coordinando reuniones con el personal de las organizaciones que podrían recibir derivaciones de su parte como administrador(a) de casos.

DESARROLLAR UNA LISTA DE CONTACTOS Y MANTENERLA ACTUALIZADA

Una vez que haya elaborado una lista de organizaciones, actualícela periódicamente para mantenerse al tanto de los cambios de personal y de la estructura organizacional.

MANTENER EL CONTACTO CON LOS CLIENTES DURANTE TODO EL PROCESO DE DERIVACIÓN

Antes de proporcionar a un cliente un número de teléfono, una dirección o incluso el nombre de una organización a la que desea referirlo, asegúrese de que la organización continúe operando y tenga la capacidad de aceptar al cliente.

Algunos clientes pueden tomar el nombre de una organización junto con un número de teléfono o una dirección y hacer el contacto por sí mismos. Algunos clientes prefieren este enfoque. Si considera que el cliente dará seguimiento a la derivación por su cuenta, simplemente asegúrese de que la información de la referencia esté actualizada antes de compartirla.

Otros clientes pueden necesitar su ayuda para realizar la primera llamada, programar la cita o incluso acompañamiento durante al menos la primera visita. Dependiendo de su capacidad, brindar un nivel individualizado de atención y apoyo práctico puede marcar una diferencia importante en el éxito de la derivación y en los resultados del cliente.

INICIO, DESARROLLO Y CIERRE DEL PROCESO DE DERIVACIÓN

• Identifique las necesidades específicas y detalladas del cliente.
• Converse con el cliente y evalúe su disposición y voluntad para aceptar la derivación. Obtenga su opinión y compromiso antes de referirlo a una organización específica.
• Comuníquese con la organización y confirme que tiene la capacidad para atender al cliente.
• Siempre que sea posible, identifique a una persona dentro de la organización que esté dispuesta a trabajar con usted y con el cliente, y que pueda recibirlo de manera cálida desde el primer contacto.
• Explique al cliente qué puede esperar de la organización, por qué está siendo referido, con quién se reunirá y qué documentación necesitará para su primera cita.
• Ayude al cliente a programar la cita inicial y reunir la documentación necesaria, cuando corresponda.
• Asegúrese de que el cliente tenga un plan claro sobre cómo y cuándo llegará a la cita.
• Si es necesario, acompañe al cliente durante el transporte y en su primera cita.
• Pida al cliente que le informe cómo resultó la cita o si surgió algún obstáculo que le impidió asistir.
• Programe un seguimiento con el cliente y con la organización receptora después de la primera cita para confirmar que la conexión se realizó exitosamente y conocer cuáles serán los siguientes pasos, con el fin de ayudar al cliente a mantenerse vinculado a la organización y alcanzar sus objetivos.

MANTENER LA COMUNICACIÓN CON EL OTRO PROVEEDOR DURANTE EL PROCESO DE DERIVACIÓN Y SOLICITAR RETROALIMENTACIÓN

Si ya cuenta con una relación profesional o de confianza con una persona de contacto en la organización receptora, el proceso de seguimiento será mucho más sencillo. Cuando notifique inicialmente a esa persona sobre la derivación, hágale saber que posteriormente se pondrá en contacto para conocer cómo transcurrió la cita y solicitar sus recomendaciones sobre el cliente o sobre los próximos pasos necesarios. Establecer relaciones con contactos profesionales específicos puede facilitar las derivaciones de sus clientes y, al mismo tiempo, convertirlo en un recurso de confianza para otras organizaciones.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES PARA EL PROCESO DE DERIVACIÓN

Consejos para realizar derivaciones exitosas para sus clientes:

• Investigue las organizaciones locales que tienen buenos resultados apoyando a clientes con necesidades similares a las de sus clientes. Considere aspectos como la competencia cultural, el idioma, la accesibilidad física, el transporte, el horario de atención y la capacidad de la organización para aceptar nuevos clientes.
• Establezca relaciones personales con las organizaciones a las que se refiere clientes con frecuencia.
• Obtenga el compromiso (“buy-in”) del cliente antes de realizar la derivación. Bríndele ánimo y comparta su impresión sobre la organización, además de explicarle qué puede esperar cuando establezca contacto.
• Realice una transición asistida (“warm handoff”), presentando al cliente directamente con una persona de contacto de la organización receptora.
• Dé seguimiento tanto con el cliente como con la organización después del primer contacto programado para confirmar que la derivación fue exitosa y conocer cuáles son los siguientes pasos para apoyar el éxito del cliente.